Sobre seguridad, marketing y confianza en el sector financiero

No es la primera vez que hablamos de la importancia de combinar la seguridad online con la experiencia de usuario, en los procesos de onboarding y en cualquier proceso online que afecte a nuestros clientes.

Por una parte, está claro que la seguridad es esencial tanto para las empresas como para las personas que confían sus datos personales y financieros a la entidad. De hecho, según el estudio Mastercard Safety and Security Survey 2015 el 86% de consumidores están dispuestos a invertir tiempo y energía en adoptar nuevos métodos de pago a cambio de la promesa de una mayor seguridad.

Así, la seguridad no solo es clave para evitar las pérdidas por fraude online, sino que es una vía para captar y mantener la confianza del usuario.

La confianza es algo que los usuarios depositan en una entidad cuando, por ejemplo, abren una cuenta bancaria online. Confían no solo en la calidad o veracidad del producto o servicio que han contratado, sino en que sus datos y las transacciones que realice estarán seguros y protegidos. El 95% de usuarios espera que su banco cuente con las últimas tecnologías para proteger la seguridad de su información financiera.

Por lo tanto, si hay un fallo en la seguridad, la entidad no solo pierde el importe económico asociado. Pierde la confianza del usuario, sus transacciones futuras y su recomendación a otros usuarios.

Pero, por otra parte, las entidades financieras invierten cada vez más en soluciones para evitar el fraude online, como por ejemplo en nuevos sistemas de verificación de la identidad. De acuerdo con un estudio de IBM, la ciberseguridad se encuentra entre las principales prioridades de muchos CEO i CFO. La pregunta es: ¿Sus usuarios lo saben?

La percepción es que las entidades financieras llevan a cabo grandes esfuerzos —e inversiones— en seguridad y en mejorar la experiencia de usuario, pero no siempre comunican suficientemente los resultados de la primera.

E-commerce Platforms, en su guía The Ultimate, Epic Guide to Create a Successful Online Business, nos da algunas claves para transmitir al usuario que sus datos están seguros con nosotros:

  • Mensajes informando de que hemos actualizado el sistema de seguridad. Incluso se puede incluir un enlace a los detalles.

  • Un identificador visual, como un icono o una imagen, que sean un mensaje o recordatorio constante de la seguridad de la plataforma o canal.

  • Si tenemos un acuerdo con alguna empresa de seguridad, poner su logotipo en nuestra web o aplicación.


En un primer momento parece que estamos complicando el panorama, añadiendo una tercera variable (el marketing) a la fórmula, ya complicada de por si, entre seguridad y experiencia de usuario. Pero en realidad no es así. La fórmula continua siendo la misma. Lo que proponemos es que se comunique más, o mejor, la inversión y los avances en tecnologías de seguridad para incrementar la confianza del usuario. En resumen, dar la máxima visibilidad a los esfuerzos en adaptarse al consumidor, en mejorar su experiencia y mejorar su seguridad online.