¿Qué prefieren los usuarios: Experiencia o seguridad?

A las personas nos gusta que nos reconozcan. No se trata solo de reconocimiento a determinados logros personales o profesionales, sino al hecho de ser identificados como una cara familiar o conocida en nuestro entorno.

Pero nuestro entorno es cada vez más digital. Pasamos gran parte de nuestro tiempo navegando por la red, ya sea por ocio o para realizar tareas cotidianas como comprar un libro, reservar un restaurante o hacer una transferencia.

Por ello, uno de los retos actuales de las empresas es trasladar el reconocimiento personal a los canales digitales. No nos referimos solo a identificar a la persona, sino a que la identificación sea a la vez una buena experiencia, que la haga sentirse reconocida de forma personal sin renunciar a la seguridad. Pero, ¿qué es en realidad lo más importante, la experiencia o la seguridad?

El estudio de Experian, The 2018 Global Fraud and Identity Report, arroja algunas ideas y datos interesantes sobre este tema, la constante búsqueda del equilibrio entre experiencia de usuario y seguridad en la verificación de la identidad.

De entrada, 4 de cada 5 usuarios confían en que, para las empresas financieras, la protección de sus datos es una de las principales prioridades. Uno de los factores de esta confianza son las señales visuales que encuentran durante una transacción. De hecho, el 27% de usuarios abandona una transacción si no encuentra mecanismos de seguridad visibles.

Así, una buena experiencia no pasa por eliminar totalmente los elementos de seguridad externos que pueda percibir el usuario, sino hacer que estos no interfieran en la interacción con la empresa. Es decir, una seguridad visible pero que no moleste.

El 66% de usuarios manifestaron que «les gustan los protocolos de seguridad cuando interactúan online porque les hacen sentirse protegidos.» Según este dato, la tolerancia a la fricción que provocan los mecanismos de seguridad es más elevada de lo que parecía. Sin embargo, esta varía según el país y la edad de la persona.

En la localización geográfica la variación no es tan marcada. Por ejemplo, Turquía tiene los niveles más bajos, con un 56% respecto a la media de 66%, y India los más elevados con un 76%.

La edad sí que condiciona de forma más marcada la tolerancia a la fricción, entendida como interferencia de mecanismos de seguridad en el proceso o transacción digital que implica verificación de la identidad. Los millennials parecen no necesitar tantos protocolos de seguridad visibles, ya que en un 42% de los casos habrían llevado a cabo más transacciones online si no hubiesen habido tantas barreras de seguridad.

Hay que tener en cuenta que estos perfiles evolucionan, y que la tolerancia a la fricción se reducirá gradualmente con el tiempo.

Por ello, y aunque todavía podemos asumir un cierto grado de tolerancia a la fricción, es necesario continuar desarrollando e invirtiendo en tecnologías que permitan una mejor identificación del usuario. La forma idónea de conseguirlo es con sistemas que «reconozcan» al usuario en vez de pedirle que se identifique y validar esta identificación.

La biometría ya ha supuesto un gran avance en este sentido, pero todavía se puede ir más allá, gracias a la inteligencia artificial y el machine learning. Estas tecnologías permitirán, en un futuro no tan lejano que la persona sea su propia identificación, es decir, reconocerla a partir de patrones de comportamiento además de rasgos biométricos.

A la vez, estos sistemas permitirán reducir el fraude online de forma más efectiva, evitando el «fraude sintético», es decir, la creación de identidades sintéticas a partir de la combinación de datos reales y falsos, ya que el comportamiento contextual de una persona no se puede robar o replicar.

¿Será un sistema digital capaz de reconocernos como lo haría cualquier persona de nuestro entorno? Los últimos avances tecnológicos indican que sí. Estamos ante una nueva fase de la verificación de la identidad digital, donde las empresas ya no identificarán usuarios, sino que reconocerán personas.