Mobile payments: ¿Qué dilemas nos trae el 2016?

Ahora que empieza el año es casi inevitable pensar en tendencias, en qué nos deparará el 2016. Los pagos vía móvil, o mobile payments, son una de las que más preocupa a muchas empresas. El auge de los pagos por móvil ha comportado sobre todo una reinvención de los sistemas de pago tradicionales, pero ha ido mucho más allá: las empresas han tenido que adaptar sus estrategias de marketing a diferentes canales, cambiar su aproximación a los consumidores, replantear los protocolos en la seguridad de los datos y de prevención del fraude…

Así, la expresión «know your customer» adquiere una dimensión mucho más amplia: conoce a tu consumidor no solo para ofrecerle lo que quiere y cuando quiere, sino también para saber quién es. Al consumidor le interesa que la empresa lo conozca para que personalice su experiencia al máximo; y a la empresa le interesa conocerlo para proporcionarle esa experiencia, que compre, y sobre todo que vuelva. Al mismo tiempo, conocer al consumidor, es decir, identificarlo, saber quién es, contribuye a una reducción del fraude que beneficia a ambas partes.

Otra de las dudas con las que afrontamos este año es qué pasará con el fraude en los pagos realizados con móvil. Es indudable que el aumento de transacciones vía mobile, especialmente en épocas de vacaciones o de incremento de compras en retail —por ejemplo, vacaciones de verano, compras navideñas, Black Friday…—, seguirá comportando un aumento del fraude online, como ya hemos visto en años anteriores.

Por poner algunos datos a las ideas, algunos estudios apuntan a que el fraude online en el sector retail aumentará un 106% solo en Estados Unidos, y los fraudes en pagos sin presentación de tarjeta (card-not-present fraud), que evidentemente incluyen los pagos online, se espera que en el 2018 sean cuatro veces mayores que los fraudes en punto de venta.

En la otra cara de la moneda, los sistemas de verificación de la identidad online y prevención del fraude cada vez son más disruptivos y eficientes. Si a esto le sumamos la cada vez mayor concienciación de las empresas de los beneficios que comporta adoptar estos sistemas, tanto para sus consumidores como para ellas mismas, podemos esperar que por lo menos se mitiguen las cifras de fraude online.

En este sentido, la detección de las estrategias de fraude es clave. El más habitual es el fraude de identidad por robo de la tarjeta de crédito o el carnet de identidad, o bien por falsificación de los datos. Las acciones para mitigar los efectos son en algunos casos contraproducentes para el usuario, ya que añaden pasos “extra” en el proceso de pago online. En cambio, en otros casos se prioriza el usuario en detrimento de la seguridad, como sucede cuando se permiten las compras con usuario no registrado para evitar abandonos en el proceso de compra.

Pero lo que resulta aún más esencial es el cambio de mentalidad de las empresas: ya no es necesario escoger entre experiencia de usuario y seguridad. Este fue un concepto emergente en el 2015, y será clave para cualquier empresa y sector en el 2016.

En resumen, podemos esperar que en el 2016, con la tendencia cada vez mayor de pago vía móvil, se incrementen también las cifras de fraude, y se perfeccionen las estrategias de hackers para apoderarse de datos e identidades. Por otra parte, las empresas cada vez dispondrán de sistemas más efectivos, rápidos y cómodos para sus clientes con los que verificar la identidad online.

Ante este escenario, es de esperar que las cifras de fraude tiendan a ser mucho más dicotómicas según el sector y la empresa. Es decir, que se reduzcan drásticamente en aquellas empresas que sean pioneras en adoptar soluciones disruptivas de prevención del fraude online, y que se incrementen en aquellas que bien no adopten sistemas offline o manuales, bien continúen con sistemas online ya obsoletos y conocidos por hackers y similares.