Evolución de la banca digital: entender los números y a las personas

Cuando surge un nuevo concepto como las fintech y la banca digital muchas empresas se hacen las mismas preguntas: ¿Será una moda pasajera o ha llegado para quedarse?, ¿Responderán, pasado un tiempo, a las elevadas expectativas que han despertado? En cualquier ámbito surgen partidarios y detractores, pero en realidad solo el tiempo y los datos nos pueden decir la verdad.

Y la realidad es que el sector fintech no solo sigue creciendo, sino que claramente se está consolidando. Según el informe del Observatorio Sectorial DBK las transacciones online se han multiplicado por seis en dos años, y han pasado de mover 35 millones de euros en el 2014 a los 206 millones actuales (cifras a agosto de 2017).

La previsión es que en el 2017 aumenten un 124% respecto al año anterior, y un 94% en el 2018.

Pero no solo crecen las cifras de las fintech. La banca online también tiene mejores resultados que la tradicional: En el 2015 la banca española ganó un 5,6% más que el año anterior, frente al 50% más de la banca digital.

Las cifras son, cuanto menos, impactantes. Pero para entender el porqué de estas necesitamos entender a las personas que hay detrás de los números.

Los usuarios de siempre, cada vez más digitales

Según un estudio de BBVA Research, el 40% de españoles son usuarios de banca digital, el doble que en el 2008. La razón principal está clara: las personas cada vez quieren desplazarse menos al banco, y valoran la comodidad e inmediatez que les ofrece la banca online.

Además, las nuevas plataformas han facilitado el acceso a créditos al consumo y préstamos personales para particulares, con procesos 100% online y sistemas de scoring menos estrictos, por poner algún ejemplo.

Las pymes y autónomos también recurren a las fintech buscando soluciones de financiación alternativas a banca tradicional, ya que suelen ser más flexibles y tener unas condiciones de acceso más asequibles.

La irrupción de los millennials en el juego

Aunque lo cierto es que no se puede agrupar a toda una generación bajo la misma etiqueta, sí que hay algunos factores bastante extendidos entre los millennials: Son una generación digital, que prefiere la banca online a la presencial por la rapidez y por ahorrarse papeleo innecesario.

Pero además son una generación que, a pesar de haberse encontrado en un alto porcentaje de casos con recursos limitados y sueldos bajos, cada vez tienen más poder adquisitivo o, dicho de otro modo, más necesidad de servicios financieros.

Por ello, muchas fintech y banca digital se han volcado en este sector, ofreciendo productos y servicios especialmente diseñados para la nueva demanda, como por ejemplo préstamos tramitados 100% online.

¿Qué pasa con los segmentos olvidados?

La aparición de nuevos modelos de negocio y la democratización de la tecnología parece que han puesto la banca digital al alcance de cualquiera. Aunque esto tampoco es real.

Se mencionan cada vez más los segmentos unbanked o underbanked, personas con nulo o escaso acceso a servicios financieros, y que está empezando a acceder a ellos gracias al mobile banking — cada vez más personas de países subdesarrollados disponen de móvil con conexión a internet—.

Pero tenemos segmentos más cercanos que, al menos por lo que parece, están quedando relegados en el avance digital financiero. El caso más evidente es el de la tercera edad, que solo en España representa un 18% de la población, con 8,3 millones de usuarios. Pero aun siendo un porcentaje significativo, los cambios en los procesos no siempre los tienen en cuenta.

El cierre de oficinas ya supuso una primera barrera que obligaba a este segmento a desplazarse como mínimo a un radio de 250 m más lejos para acudir a otra oficina. Pero la principal barrera está siendo la introducción a los procesos digitales. Para muchas personas mayores incluso las webs más sencillas pueden resultar una odisea, y la falta de información y educación por parte de muchas entidades no ha ayudado a cambiar esta situación.

En este sentido, las tecnologías que simplifican y facilitan los procesos, como un login por identificación facial, que les ahorran recordar e introducir usuarios y passwords, o la lectura y captura automática de datos de documentos, que les ahorran desplazarse hasta oficinas o rellenar campos en formularios, pueden facilitar muchísimo el acceso a la banca digital de este sector de la población.

En cualquier caso, la clave es la confianza. Ya sea para convencer a los usuarios tradicionales de pasar a la operativa digital, para atraer a los millennials por encima de la competencia o para facilitar el acceso de la tercera edad a los servicios financieros, las entidades tienen que generar confianza a través de procesos transparentes, fáciles y rápidos.

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