¿Está el móvil a la altura de las expectativas del sector travel?

El reciente informe de PhocusWright, The European Smartphone Traveler in 2017, ha puesto sobre la mesa un dato muy significativo sobre las reservas online en el sector de viajes: los viajeros buscan información desde el móvil, pero cambian de dispositivo para hacer la reserva. Prefieren realizar la compra final desde un ordenador o portátil.

¿Significa esto que el móvil ha fracasado como canal de venta para el sector travel? Nada más lejos de la realidad.

En primer lugar, el móvil es esencial en la primera fase del proceso de compra: es donde los usuarios buscan información, deciden el destino al que irán y se forman un criterio de compra. Según los datos de Google, el 60% de búsquedas de destinaciones se hacen desde móvil (Travel Booking Trends Revealed in Let's-Book-It Moments). El usuario cambia de dispositivo para realizar la compra final cuando ya ha tomado una decisión o reducido al mínimo el rango de opciones a escoger.

¿Qué prefieren hacer los viajeros vía móvil?

De acuerdo con los datos de PhocusWright, las acciones que más realiza el usuario en el móvil son explorar destinaciones a visitar, valorar precios de vuelos y hoteles, y consultar restaurantes y actividades en la destinación.

Sin embargo, hay que tener en cuenta que, si el usuario viaja habitualmente, es más probable que realice la compra final vía móvil: el 53% de viajeros por negocios ha reservado vía móvil, frente al 31% de viajeros por ocio.

¿Por qué no se reserva más con el móvil?

PhocusWright da dos motivos principales: el pequeño tamaño de la pantalla y las limitadas funciones del teclado. Está claro que estos dos factores influyen en gran medida en el proceso de compra, pero Google añade otro factor muy interesante: el factor ansiedad a la hora de reservar viajes vía móvil.

Según sus datos, al 69% de viajeros de ocio le preocupa no encontrar el mejor precio o tomar la mejor decisión. Y solo el 23% creen que encontrarán la misma información sobre hotel y vuelo en smartphone o en desktop.

Por esta razón, 2 de cada 3 viajeros que compran vuelos vía móvil vuelven a comprobar los precios en desktop, y el 50% pasa de móvil a desktop para volver a comprobar el precio del hotel.

En este sentido, la confianza es esencial, y las ofertas o promociones exclusivas para el canal móvil pueden ser contraproducentes. Por otra parte, la mejora de la usabilidad y los procesos claros y con información suficiente mejoran los resultados en este canal.

Recomendaciones para mejorar la conversión del canal móvil

Teniendo en cuenta estos datos, Google ofrece unos excelentes consejos para mejorar la conversión del canal móvil en el sector de viajes.

  • Permitir al usuario cancelar la reserva sin penalización y garantiza el mejor precio. Así, evitaremos la preocupación del usuario de que se esté perdiendo información adicional al usar el smartphone.

  • Reducir los pasos del proceso en el móvil: funcionalidad one-click, formularios de autocompletado o smart forms, o alternativas para finalizar la reserva (botones de llamada telefónica o click-to-call).

  • Anticiparse las necesidades del usuario: comprueba qué es lo que más buscan los usuarios en tu web desde móvil, y destaca estas acciones o resultados para que sean de fácil acceso. El 45% de usuarios cambia de sitio si le necesita demasiados pasos para llegar a la información que busca.

  • Asegurarse de que la web carga rápido. Los usuarios de móvil son impacientes y cambian de sitio si este tarda demasiado en cargar.

En definitiva, el canal móvil es sin duda un canal estratégico para el sector travel, ya que es donde suele empezar el proceso de compra. Las soluciones que permitan generar confianza en el usuario y le hagan fácil y cómodo el proceso conseguirán cerrar la operación en este canal y mejorar la conversión, sin que el usuario cambie de dispositivo, y por lo tanto reduciendo el riesgo de perderlo.