El proceso de pago en las compras online

En la eCOMExpo de este año Paloma Real, Business Development Manager de MasterCard para España y Portugal, proporcionó datos sobre el proceso de pago online que sorprendieron a muchos e-commerce y negocios online.

A pesar de que se intenta analizar el comportamiento del usuario, saber lo que quiere y necesita a cada paso del proceso y resolver sus dudas y consultas, a veces no tenemos una imagen completa de todos los problemas que puede originar un proceso de pago online.

Como podemos ver, los principales problemas para abandonar una compra online tienen que ver con las políticas del negocio en sí, como gastos de envío excesivos, plazos de entrega demasiado largos o poco flexibles y precio demasiado elevado. Estos factores se pueden revisar y corregir, aunque requieren un estudio comparativo de la competencia para ver por qué nuestros usuarios optan por no comprarnos. Hay que tener en cuenta que en algunos casos se abandona la compra para realizarla en la competencia, y en otros simplemente se prescinde de la compra en sí. La indecisión en la compra es también un factor relevante.

Si nos centramos únicamente en el proceso de pago, vemos que los dos motivos principales de abandono son por una parte que el sistema de pago preferido por el usuario no está entre las opciones que le ofrecen; por otro, abandona la compra cuando encuentra comisiones y gastos inesperados.

Después de los anteriores, los tres motivos que encontramos en la lista son de carácter técnico: errores o malfuncionamiento en el proceso de pago, problemas técnicos y proceso lento o con retraso.

En sexto lugar encontramos la preocupación por la seguridad, los usuarios abandonan el proceso de pago si perciben que el sitio es poco seguro.

Los procesos complejos o con demasiados pasos, y solicitar excesivos datos personales son los otros dos motivos que provocan un abandono de la compra durante el proceso de pago.

Así, podemos resumir que los usuarios valoran en primer lugar facilidad y flexibilidad en el pago, transparencia, buen funcionamiento del sistema, seguridad y simplicidad.

En este sentido, los negocios online que sepan adaptarse a las nuevas tendencias con tecnologías disruptivas, facilitar la compra en diferentes canales (omnicanalidad), generar seguridad y ofrecer una amplia gama de formas de pago tendrán una clara ventaja en relación a la captación y fidelización de clientes.