El impacto del Covid-19 en el uso de la banca digital

Según las recomendaciones sanitarias, una de las formas más eficientes de contener la epidemia actual de Covid-19 es evitar el contacto personal, lo que implica reducir al mínimo los desplazamientos y permanecer el máximo tiempo posible en casa. Siguiendo estas indicaciones, la gran mayoría de entidades bancarias de los países afectados han reducido su horario de atención presencial, y recomiendan a sus clientes utilizar la banca online.

Para potenciar este canal, muchas entidades han aprovechado para emitir mensajes positivos y recordar a sus usuarios los beneficios de la banca digital, como por ejemplo la facilidad para realizar cualquier operación 24/7 o el acceso permanente a toda su información financiera en tiempo real. Algunas también han intentado potenciar el canal online compartiendo tutoriales, o ampliando el tipo de operaciones que se pueden realizar a distancia.

Por parte de los usuarios, también hay factores que impulsan un mayor uso de la banca digital, como la percepción del dinero físico como transmisor del coronavirus. Según los analistas, el factor psicológico de considerar que el dinero está «sucio» puede impulsar la adopción de sistemas de pago como Apple Play o Vemno.

¿Una tendencia temporal o un punto de inflexión para la banca digital?

Una duda que surge ante este escenario es si el incremento del uso de la banca online será algo temporal, mientras duren las medidas de confinamiento y distanciamiento social, o si supondrá un punto de inflexión en el mercado.

Aunque todavía tendremos que esperar para ver los datos de incremento real, y de si este se mantiene, ya hay indicadores tempranos sobre la actitud del consumidor durante la pandemia actual:

Fuente: Lightico (datos para EUA, 15 de marzo de 2020)

En el 2019, la media en Europa de usuarios que utilizaron servicios de banca online fue del 58%. España se encuentra ligeramente por debajo de la media, con un 55%, lo que la sitúa por encima de Portugal e Italia, con un 42% y un 36% respectivamente, pero muy lejos de los países que encabezan el ranking con un 91%, Dinamarca, Países Bajos y Finlandia. Habrá que esperar a los datos históricos del 2020 para ver el impacto real del cambio.

El papel de la banca ante la situación actual

Sin embargo, lo que es evidente es que las personas siguen necesitando servicios bancarios, e incluso servicios mínimos presenciales, ya que no todos los usuarios pasarán de forma inmediata a los canales digitales. Por ejemplo, uno de los colectivos más vulnerables al Covid-19, la tercera edad, es la que probablemente menos incrementará el uso de banca online. Si miramos a los datos de uso de servicios de banca online por franja de edad en Europa, vemos que entre los 55 y los 64 años el uso es del 48%, menos de la mitad, y de los 65 a los 74 baja hasta el 33%.

Si nos centramos en España, estos datos son incluso menores: Para la franja entre 55 y 64 el uso es del 23,4%, y entre 65 y 74 años de un 23,02%.

Para este segmento, no será suficiente con mensajes animando al uso de la banca digital, sino que necesitarán más recursos y soporte en el proceso de adopción, al tratarse de generaciones menos digitalizadas en general. Por ejemplo, con tutoriales tanto online como con soporte telefónico, e incrementando las opciones de soporte remoto para dudas y consultas.

En cualquier caso, y aunque el incremento en la adopción de servicios de banca online viene impulsado por la situación de pandemia y las restricciones sanitarias derivadas, puede tener un efecto positivo a medio y largo plazo, por ejemplo, con la mejora de la seguridad y la usabilidad de los canales digitales para facilitar el acceso a servicios bancarios a determinados segmentos de usuarios. El tiempo y los datos nos lo dirán.