¿Cuánto nos cuesta conocer a nuestros clientes?

En un entorno digital, las nuevas relaciones que se establecen entre empresas y consumidores tienen que estar basadas en la confianza y la facilidad, pero establecer esta confianza, especialmente a través de los procesos KYC, suele tener un coste elevado.

Sin duda, la confianza tiene que ser recíproca. Las personas confían en las empresas para sus operaciones online porque les gustan sus productos o servicios, o porque sienten alguna afinidad con la marca, y perciben que protegerán sus datos personales y financieros. Por otra parte, las empresas confían en sus clientes cuando los conocen, lo que significa que son capaces de identificarlos y comprobar que son quienes dicen ser, y no un estafador haciéndose pasar por un cliente.

Pero la necesidad de este «conocimiento» va más allá: Las empresas, especialmente las entidades financieras, están obligadas a cumplir con la normativa KYC («Know Your Customer») para prevenir el crimen financiero —no solo para evitar pérdidas internas por fraude, sino para prevenir el blanqueo de capitales y la financiación del terrorismo, entre otros—, y de esta forma proteger a la sociedad.

Por lo tanto, esta verificación de la identidad del usuario es tanto una necesidad estratégica como un imperativo legal. Pero este proceso, como cualquier otro, tiene un precio: ¿Cuánto cuesta realmente conocer a tu cliente?

Con esta pregunta en mente, el último estudio de la consultoría Hyperion explora «El coste de cumplir con la normativa y cómo reducirlo».

El estudio analiza algunos de los elementos clave que incrementan los costes asociados al cumplimiento de la normativa KYC, más allá del propio proceso, por ejemplo en áreas como:

Los costes internos son los directamente asociados al proceso de verificación, tanto en sistemas como en personal y red de oficinas, donde «cientos, y en algunos casos miles, de empleados son necesarios para monitorizar transacciones, gestionar alertas, investigar casos, llamar a clientes y gestionar los falsos positivos». El coste combinado de personal y sistemas supone la mayor partida de la ecuación. La Consultoría Hyperion estima que, para un banco típico con 10M de clientes, un programa de KYC puede tener unos costes internos de hasta 50M €.

Los costes externos varían según el país, e incluyen conceptos como el acceso a las bases de datos necesarias para llevar a cabo el proceso de KYC. En este caso, el coste aproximado se calcula que sería de 5 M€.

Las dos últimas áreas son más difíciles de prever o cuantificar para la entidad, pero aun así representan un coste a tener en cuenta. Por una parte, las posibles sanciones en el caso de que falle el proceso o no se esté aplicando de forma correcta. Y por otra, el coste de las oportunidades perdidas, es decir, cuando potenciales clientes abandonan el proceso de onboarding debido a la fricción que provoca el proceso de identificación.

Es cierto que los usuarios permiten un cierto grado de fricción en el proceso, ya que esto aumenta su percepción de seguridad, pero por otra parte, si el proceso es demasiado lento o complejo, lo más probable es que abandonen —y opten por intentarlo con otra entidad—.

Según un estudio de Sapio, «The Battle to Onboard 2 Research Report», los índices de abandono en un proceso de onboarding son bastante altos, aunque disminuyen significativamente si el usuario puede completar el proceso completamente online:

En este sentido, el estudio de Hyperion «The cost of compliance and how to reduce it» indica que con la tecnología adecuada las entidades financieras pueden reducir hasta un 20% los costes de cumplir con la normativa KYC, ya que se reduce la dependencia de las verificaciones manuales, disminuye el coste de oportunidades perdidas y hay menos errores en el cumplimiento de la normativa, lo que a su vez repercute en un menor impacto negativo tanto económico como en la confianza de marca.

¿Quieres saber más sobre el coste real de conocer a tu cliente y cómo reducirlo? Descárgate el estudio de Consult Hyperion.

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