¿Cuál es el mejor momento para implementar la verificación de la identidad digital?

A medida que crece el número de usuarios que utilizan la banca digital, aumenta también la necesidad de ofrecerles experiencias fluidas y sin fricciones, a la vez que una mayor variedad de prestaciones en los servicios bancarios, tanto online como móviles. Las expectativas son cada vez más elevadas.

En este contexto, la pregunta ya no es si implementar o no una solución de verificación de la identidad digital, sino en qué momento del proceso resulta más adecuado implementarla para que no tenga un impacto negativo en la experiencia del usuario.

La fricción como elemento generador de confianza

Los usuarios de banca online cada vez están más sensibilizados de la necesidad de proteger su identidad digital, por lo que se sienten más cómodos con soluciones de verificación de esta identidad. Así, una cierta fricción en el proceso no se percibe como algo negativo, sino que transmite seguridad y confianza, el usuario es consciente de que se está protegiendo su identidad y sus datos.

Por este motivo, han surgido otras consideraciones entorno a la fricción de proceso de onboarding o de acceso a los servicios bancarios:

Tolerancia a la fricción: ¿Qué probabilidad hay de que el usuario se dé de alta (complete el paso de verificación) en vez de abandonar el proceso?

Garantía de la verificación: ¿Cuál es la tolerancia al riesgo de fraude para la transacción en cuestión?

Velocidad requerida: ¿Una respuesta que tarde más de unos pocos segundos provocará una baja conversión, o afectará a la evaluación del riesgo de tu plataforma?

Así, el nivel añadido de fricción es solo un aspecto más de todas las decisiones entorno a la implementación de la verificación de la identidad digital.

Equilibrar la experiencia del cliente con los objetivos empresariales

Otro factor a considerar es cuándo introducir la verificación digital en el recorrido del cliente, ya que este momento puede variar según el escenario de uso y los objetivos empresariales de cada fase.

Por ejemplo, si el objetivo es maximizar las conversiones de nuevos usuarios, muchas entidades optan por utilizar la verificación con biometría solo cuando la persona no pasa las señales iniciales pasivas de baja fricción (estáticas, conductuales, datos de dispositivo...), para que la mayoría de solicitantes válidos pueda completar el proceso en menos pasos y de forma rápida.

Si el objetivo es minimizar el fraude, por ejemplo, en operaciones de riesgo más alto o de elevado valor económico, la verificación de la identidad digital se introduce al inicio del proceso, para detectar con más eficacia actuaciones perjudiciales y, además, generar confianza en el usuario con una «fricción positiva».

Métricas relevantes para evaluar soluciones de verificación de la identidad digital

Muchas entidades financieras evalúan soluciones de verificación de la identidad digital basándose en dos parámetros: La tasa de aprobación y la tasa de detección de la falsificación. Sin embargo, y aunque son dos parámetros importantes, no representan al completo el impacto de la verificación de la identidad digital en el recorrido del cliente, y nos pueden dar una visión sesgada de su efectividad.

Para tener una evaluación completa, hay que tener en cuenta otros indicadores, como por ejemplo:
Tasa de adhesión: El porcentaje de clientes que continua con el proceso y realiza la captura del documento identificativo y el selfie.

Tasa de finalización: El porcentaje de clientes que finaliza el proceso y realiza la captura del documento identificativo y el selfie para que el sistema los procese, independientemente de si son fraudulentos o no.

Tasa de aprobación: El porcentaje de clientes cuyo documento identificativo y biometría se consideraron auténticos, en relación al número de peticiones.

Conversión: El porcentaje de clientes cuyas identidades se consideraron auténticas y han finalizado el proceso o la transacción.

En resumen, podríamos decir que ya no hay suficiente con implementar una solución de verificación de la identidad. El momento del recorrido del cliente, y cómo evaluamos su impacto y efectividad, son factores que hay que tener en cuenta. En el ebook gratuito Guía Estratégica de Implementación de la Verificación de la Identidad se analizan estos factores, y se propone un modelo de evaluación integral de la verificación de la identidad digital.

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