¿Cómo afectará la regulación al sector hospitality?

Los hoteles están sujetos a una inmensa cantidad de leyes y regulaciones, desde normativas que afectan al propio edificio o al servicio, hasta regulaciones turísticas e incluso locales. En el caso de los hoteles que operan en diferentes países hay que adaptarse a la ley de cada uno, que puede variar sustancialmente dentro de la Unión Europea e incluso más si hablamos de países distribuidos por todo el globo, con normas y leyes totalmente específicas para cada lugar.

Esta necesidad de cumplir con tantas y tan diversas leyes siempre ha supuesto, según el propio sector, un lastre para introducir cambios, lo que se traduce en una pérdida de la competitividad.

La irrupción de Internet y las nuevas tecnologías abrió nuevas vías a esta competitividad: Acceso a información cualitativa y cuantitativa para mejorar la toma de decisiones con el Big Data y el Smart Data, canales de comunicación mucho más rápidos y personalizados con los clientes, mejoras de procesos internos y externos, automatización... Todo un abanico de posibilidades que han permitido incluso crear nuevos modelos de negocio en el sector.

Pero el hándicap de la regulación también afecta a Internet, de forma incluso más restrictiva que en otros sectores. Las leyes que regulan los entornos digitales a menudo son insuficientes o quedan rápidamente obsoletas, ya que el proceso de regulación es demasiado lento para seguir el ritmo de evolución de las nuevas tecnologías.

Así, por ejemplo, cuando un hotel se plantea implementar alguna solución, puede encontrarse con que no cumpla con la normativa vigente, o bien que cuando la normativa finalmente se adapte la solución que se planteaba esté obsoleta o haya sido sustituida por otra más innovadora.

Por suerte, hay dos factores que están equilibrando cada vez más este escenario.

En primer lugar, la capacidad de la tecnología de ser flexible y adaptarse para cumplir con la normativa. Las empresas que desarrollan tecnología son conscientes de que no tiene sentido desarrollar soluciones que la industria hotelera no pueda aplicar, o que puedan quedar totalmente obsoletas ante una actualización de la regulación. Por ello, las soluciones intentan responder al cumplimiento de la normativa, a la vez que están preparadas para los cambios futuros, e incluso contribuyen a forzar el cambio en la ley, como en el caso del auge de las tecnologías biométricas.

En segundo, las leyes cambian cada vez más rápido para intentar dar respuesta a los avances de la tecnología y regular adecuadamente todas las innovaciones que salen al mercado.

Una muestra de esto es el nuevo reglamento europeo de protección de datos, la GDPR. Esta regulación, que ahora mismo parece que solo da dolores de cabeza a las empresas, responde a una demanda real de los usuarios, que quieren tener un mayor control sobre sus datos, más seguridad y privacidad. Esto se puede traducir en una gran oportunidad para las empresas que lo apliquen de forma proactiva y transparente, ya que generarán más confianza en sus clientes.

Además, supondrá una gran mejora para el sector en general. Una de las principales barreras que tienen los usuarios al uso de Internet es la falta de confianza, especialmente a la hora de realizar pagos online o dar sus datos personales. Sienten que sus datos están poco seguros o son reticentes a darlos por el uso que se les pueda dar. La GDPR supondrá un paso adelante para vencer el miedo y las reticencias de muchos usuarios a los canales digitales.

Podríamos decir que, aunque queda mucho por hacer para que la tecnología y la regulación encajen adecuadamente, el trabajo que se está haciendo en ambos campos va en buena dirección, y podemos esperar que un futuro la legislación, más que una barrera, mejore y haga más fácil el uso de las nuevas tecnologías.