Claves para entender el concepto de Personal Banking Revolution

La relación entre los bancos y los consumidores nunca volverá a ser la misma.

En el 2014 Francisco González, presidente de BBVA, ya comentaba que «Internet va a cambiar enormemente la forma de hacer las cosas». Pero no se trata solo de adaptarse a los nuevos canales para seguir siendo competitivos. La transformación digital es profunda: Internet ha cambiado la forma en la que los usuarios perciben, hacen y entienden las cosas.

El futuro de la banca está ligado al futuro de la identidad digital, y de cómo los usuarios establecen relaciones a partir de esta identidad. Pero, ¿Qué define estas nuevas reglas del juego?

En primer lugar, la fusión indisoluble entre la identidad real y la identidad digital. Antes los usuarios utilizaban las redes para unas acciones específicas, aisladas a menudo de su día a día, y en general más enfocadas al ocio. Esto ya no es así: Internet ha pasado a formar parte de la vida cotidiana, y muchas de las tareas que se llevaban a cabo de forma presencial se realizan ahora íntegramente online.

La banca es un sector paradigmático en este sentido. Solo tenemos que pensar en realizar una transferencia, consultar el saldo bancario, o incluso valorar diferentes productos financieros. Son operaciones que pocas personas realizan ya en una oficina física.

¿Y qué nos aportan las transacciones digitales? Ya lo indicó Jeffry Pilcher, CEO y fundador de The Financial Brand, en 2015: «Lo más valioso que existe es el tiempo. Se le aplican los principios económicos básicos: el tiempo es un recurso extremadamente limitado, y a la vez muy demandado.».

Hasta ahora, el hecho de dar respuesta a los nuevos hábitos online de los consumidores pasaba por agilizar procesos y adaptarlos —que no traspasarlos— al canal digital.

Pero hay que ir un paso más allá. Hay que ser proactivos y reinventarse. La banca tiene que acompañar al usuario en su día a día, con rapidez, facilidad y seguridad.

Pilcher lo expresa de forma muy clara cuando indica que «la banca debe simplificarse, solucionar los problemas de las personas y ahorrarles tiempo».

Para ser este compañero de viaje, antes tiene que entender a las personas. En este sentido, el informe de Accenture «Technology Vision 2017», el 80% de los directivos encuestados cree que las organizaciones necesitan entender no solo dónde están las personas hoy, sino también dónde quieren estar en el futuro.

El mismo informe indica que el 31% de directivos planea utilizar ampliamente el comportamiento humano para guiar el desarrollo de nuevas experiencias y relaciones con los clientes.

El futuro de la banca digital pasa, pues, por entender al nuevo consumidor —como entidad real y digital indisociable— y reinventar sus estrategias y procesos a partir de este conocimiento. En una frase, revolucionar el concepto de banca personal.

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