Abrir online una cuenta bancaria: ¿realidad o ficción?

Cada vez son más los clientes que realizan la mayoría de operaciones bancarias directamente online. Desde consultar la cuenta o realizar transferencias hasta solicitar un préstamo, la banca digital está totalmente implementada en nuestro día a día.

Estos procesos están cada vez más centrados en el usuario, ya que su experiencia es cada vez más crítica para la entidad.

En este sentido, lideran el sector las entidades que han entendido que la adaptación digital es mucho más que traspasar el proceso en papel al online, y que requiere procesos basados en una metodología KYC (Know Your Customer).

De estos procesos, el onboarding —que incluye las soluciones relacionadas con la apertura de una cuenta bancaria, desde la verificación de identidad hasta la cumplimentación asistida de formularios—, es una de las áreas más delicadas. Las entidades deben encontrar el equilibrio entre experiencia de usuario y seguridad de los datos.

En la apertura de una cuenta la experiencia es aún más crítica, ya que no se trata simplemente de una comodidad aislada, sino que para el usuario es una primera impresión que refleja la relación futura con la entidad.

Abrir online una cuenta bancaria: la efectividad del proceso actual

La apertura online de una cuenta bancaria está todavía en etapas (demasiado) iniciales, como demuestra el experimento de Celent en veintiséis entidades bancarias norteamericanas.

El estudio aisló siete pasos comunes a la hora de abrir online una cuenta:

  1. Acceso y guía sobre los diferentes tipos de cuenta.

  2. Captura de los datos.

  3. Verificación.

  4. Decisión y aprobación de la cuenta.

  5. Envío de cláusulas, obtención del consentimiento.

  6. Provisión de fondos.

  7. Culminación del proceso de apertura.

En estos pasos el usuario se encuentra con diferentes problemas, como fallos técnicos en la captura de datos, falta de adaptación a diferentes dispositivos o excesivo tiempo de respuesta.

Además, algunos de los requerimientos actuales, como la necesidad de firma física para validar la identidad, pueden sustituirse por sistemas más eficientes, basados en el Big Data y la verificación de la identidad digital de las personas.

¿Cómo tiene que ser la apertura online de una cuenta bancaria?

Algunas entidades han resuelto con un proceso mixto, en el que se inicia la solicitud online y se cierra de forma presencial en la sucursal. Pero esto no es lo que quieren los usuarios: quieren procesos online fáciles, sin fisuras, rápidos y eficientes.

Según Scott Carter, CEO de ID Analytics, «la cantidad de tiempo e información requeridas para solicitar online una nueva cuenta bancaria desemboca en un proceso incómodo que puede disuadir a los consumidores y llevarlos a abandonar el sistema por frustración, lo que se traduce en una pérdida de ingresos para el negocio».

"La cantidad de tiempo e información requeridas para solicitar online una nueva cuenta bancaria desemboca en un proceso incómodo que puede disuadir a los consumidores y llevarlos a abandonar el sistema por frustración, lo que se traduce en una pérdida de ingresos para el negocio"

Scott Carter
CEO de ID Analytics

Así, el estudio de Celent nos lleva a cuatro consideraciones esenciales para los bancos que quieran proporcionar una buena experiencia de usuario:

  1. Diseñar el proceso desde el punto de vista del cliente, no del banco.

  2. Tener en cuenta las posibilidades del medio online, como la omnicanalidad y el cross-selling, y no limitarse a adaptar el ya establecido en papel a online.

  3. Efectuar un examen de autocrítica, para ver si realmente son necesarios los requerimientos establecidos.

  4. Desarrollar una estrategia que tenga en cuenta la siguiente fase: la apertura de una cuenta bancaria vía mobile.

El elemento más crítico del proceso: la seguridad

Podemos concluir que la apertura online de una cuenta bancaria es un proceso que, bien implementado, beneficia a ambas partes. ¿Cuál es entonces el principal hándicap para que otras operaciones online estén ya implementadas y en cambio la apertura online de una cuenta no? La respuesta es la seguridad.

Por una parte, el proceso tiene que transmitir seguridad y confianza al usuario, que proporciona sus datos personales y financieros vía Internet. Por otra, la entidad tiene que evitar el riesgo de fraude online, que supone pérdidas millonarias cada año para el sector, además de la pérdida de confianza de los clientes tanto actuales como potenciales.

Así, las soluciones para prevenir el fraude online mediante la autenticación de documentos y la verificación de la identidad son claves para que la adaptación digital del sector bancario se traduzca también en una mejora de la experiencia de sus clientes y un aumento de la rentabilidad de los canales digitales.